代理商内部运营规范的引导意见

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第一章 装维服务代理商内部组织架构
第一条  装维服务代理商管理架构、人员设置、岗位职责
(一)组织架构
岗位设置：管理层设置装维管理岗(装维牵头人)、综合支撑岗、技术支撑岗、质检及培训(兼安全员)岗。
(二)人员配置及岗位职责
1、装维管理(装维牵头人)
职责：牵头负责代理商维护区域全面工作、装维服务指标管控、代理酬金结算(电信与代理商)、团队管理(人员招聘、进出管理、评星评级、内部员工管理办法制定)。
配置原则：每个装维服务代理商配置1名专职装维管理(装维牵头人)。
2、综合支撑
职责：负责员工薪酬核算、装维指标分析统计、工器具管理；装移维材料管理、信息沟通与传递、协助装维牵头人开展综合支撑工作。
配置原则：建议每个装维服务代理商配置1名综合支撑人员。
3、安全员
职责：区域内安全生产检查、安全培训、安全生产第一责任人。
配置原则：按维护区域及维护量各设置1名专职人员。
4、质检员
职责：区域内装维质量、服务规范抽查。
配置原则：按维护区域及维护量各设置1名专职人员。
5、服务管理
职责：负责员工服务和投诉管控，对装移机延伸服务按单抽检。
配置原则：按维护区域及维护量各设置1名专职服务管理人员。
第二条  装维服务代理商县区组织架构、人员设置、岗位职责
(一)组织架构
岗位设置：设置区域经理(或班长)、虚拟片长、装维人员。
(二)岗位职责区域经理或班长
职责：区域内考核指标管控、跨片区人员调度、装移材料领取、发放；区域内装维技术支撑、工器具领取及发放、安全检查、个案考核提供、资源信息汇总收报。
配置原则：按维护区域及维护量各设置1名专(兼)职区域经理或班长。
(三)装维人员
职责：本包区装移维服务、随销、资源看守。
配置原则：本着工作量饱和、高效原则设置，城区按宽带用户数平均2100户配置装维包区人员1名；农村区域原则上按宽带用户数平均1100户配置装维包区人员1 名。
第三条  代理商装维班组设置标准
城区以分局或10-15名装维人员设置一个装维班组；农村以装维服务代理商维护区域宽带用户数3000-4000或以2-3个支局设置一个装维班组。
第二章装维服务代理商人员进入、培训机制
第四条  装维服务代理商人员进入机制
(一)招聘原则
人员招聘由代理商负责招聘、培训、择优录取，电信方全程参与。
(二)招聘流程
1、发布招聘公告：根据区域维护量及装维服务人员配置需求，存在需求缺口的在招聘区县张贴公告，在网上发布信息，应聘人员提交报名表一份至当地装维班组，装维班组统一交代理商。
2、面试：根据报名信息，代理商统一通知应聘人员集中在当地区县企业进行面试。面试时主要了解是否符合录用条件，宣讲工作内容，性质、薪酬模型等，当地经营单位分管装维管理人员及负责人参与。
3、进入条件
基本条件：男性、身体健康、年龄20-35岁、高中以上学历（其中大专以上学历占比不低于50%）、已婚优先、本地人优先、复退军人优先、能吃苦耐劳、有较强的语言沟通能力、五官端正、体型适中，会驾驶机动车(摩托车、汽车、电瓶车等)、证照齐全、有交通工具、会简单机算机操作。
第五条  装维服务代理商人员培训机制
(一)入职培训：对面试合格人员由代理商牵头、电信方协助统一组织培训、学习，通过电信方组织的考核合格后正式录用；培训方式分为岗前理论和跟班实践学习。
(二)培训周期：培训、实习周期为三个月，期满根据其表现、测评决定是否转正为装维服务代理商正式员工。
(三)培训具体内容
1、理论培训：时间15天,培训内容为企业结构、团队学问、管理模式、运作模式、薪酬及绩效模型、各项规章制度、工作职责及岗位职责、网络结构、沟通技巧、装维技能及服务规范、安全生产规范等。
2、跟班实习：理论培训结束后进行应知考核，通过考核了解新进人员对培训常识的掌握程度，同时考核培训人员的培训效果，考试成绩合格者方可进入企业实习，建立实习人员档案并安排SAMSUNG级以上的装维师傅跟班“传、帮、带”。
3、转正考核：实习期满后由电信方、装维服务代理商统一组织理论和实操考试，考试合格并取得安监局、经信局组织的“两证(登高证、电工证)”的即通知代理商录用，并签订正式用工合同；未能达到转正要求的，根据个人实习期表现可延长或辞退处理。
第三章 装维服务代理商人员星级评定机制
第六条  星级设定
装维人员档级(星级)序列设置分为一星、二星、SAMSUNG、专家、首席专家五个档级，各级分别对应不同等级的工资档次。
第七条  档级调整依据
1、装维人员的综合成绩得分作为装维员档级调整的依据，智慧家庭部组网装维服务代理商每半年进行一次装维人员综合考评。考核依据为半年内月度综合成绩得分均值，综合成绩按入职一年以上和一年以内分两组进行考评排名。
月度综合成绩得分=月度绩效考核成绩(占80分)+季度业务技能考试成绩(占20分)
2、新入职装维人员初次评星定级：试用期根据劳动合同签定时间确定，实习期间工资实行1000-1500元/月无绩效工资(不低于当地最低工资标准)，试用期考核及转正后，岗位工资对应为一级。
3、技能考试由电信方每季度组织一次装维人员技能考试，考试成绩纳入装维人员月度综合成绩得分；考试不及格必须缴纳50元的补考费用，补考不及格，第二个月直接待岗，智慧家庭部将在一个月内统一组织再培训及考试，通过后才能再上岗。