通过客户体验管理CEMC的建设推动网络层面的优化

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进入 21 世纪以来，电信业务飞速发展，十余年间，电信行业经历了2G、3G、4G 时代，
也即将迈入5G 时代。其中，2G 向3G 的转变是划时代的，具有里程碑意义的。伴随3G 时
35 代而来的是纷繁复杂、瞬息万变的技术演进和激烈竞争，高速数据业务的提供，使传统的通
信业务渐渐失去了原有的色彩，而数据业务的重要性则日益突出，渐渐成为人们工作生活中
的主要关注点。如果说2G 时代的电信业停留在服务经济时代，那么3G 时代以来电信业则
进入了不折不扣的体验经济时代[1]。
然而，电信行业现有运维对客户服务的评价体系，是通过定义比如一级干线光缆障碍率、
40 省际业务开通履约率、省际业务保障履约率、政企客户投诉率等等指标，用来匹配客户的服
务指标。这种评价方式被平均化，被SLA 化，且缺乏端到端客户感知，不能客观真实的反
映客户需求和电信提供业务的匹配程度。
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本文所研究的QoE 评价模型将直面这些挑战。本文QoE 评价模型能够把功能性的客观
指标合理有效地映射成功能性的主观感受，并最终输出客户对业务的总体体验质量，为运营
45 商以客户QoE 为导向的客户体验管理体系的建立提供了理论支撑。
1 运营商QoE 指标体系研究
QoE 指标体系的最终目的是能够根据网络和服务的关键指标来获取客户对于业务的真
实感受，它不仅应该包括客户与业务交互过程中能够表征客户体验的客户感知（QoE）指标，
表征业务或产品质量（QoS）的关键质量指标（KQI）以及能够反映各种底层支撑资源性能
50 的关键网络性能指标（KPI），还应该包括以上各层指标间的映射关系[2]。
1.1 QoE 指标的要素分解
根据客户体验周期理论[3]，优秀的QoE 评价要求电信运营商在客户与业务交互过程中的
每个接触点上，都能为客户传递独特的、有价值的美好体验。结合运营商实际运营情况，我
们按照如下方法对QoE 指标进行要素分解：将QoE 指标划分为使用舒适度和服务满意度两
55 大内容，其中，使用舒适度由产品稳定性和产品可用性构成，服务满意度开通时效性、保障
时效性以及服务舒适性构成。其具体分解方法如图1 所示。
图 1 QoE 指标的要素分解
1.2 KQI 指标的提取流程
60 TMF GB923[4]提出的标准参数提取流程中，由上而下将业务逐层拆解，并将网络与服务、
非网络参数进行映射，最终将这些参数聚合为能够量化的KQI。其具体流程如图2 所示。
图 2 KQI 指标提取流程
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第一步：业务场景描述
65 对于业务场景的分析，可以确定运营商提供给客户的业务的涵盖范围。通过分析业务
场景，可以将具体业务拆解为不同的业务组件并对其进行汇聚分析，对最终提炼出有价值的
KQI 指标具有直接帮助。
对于业务场景的分析应该包括以下方面：
1）目标人群定位：选用该业务的客户可能是谁？
70 2）业务需求分析：客户对于业务有哪些需求？
3）质量需求分析：客户对于业务的质量有何要求？
4）用户行为分析：客户在使用该业务的过程中可能发生何种行为？
第二步：分析时间线
这里的时间线指的是客户体验的时间线，包括客户体验生命中客户与业务的所有交互细
75 节。根据时间线进行业务场景设计，大家能够全面地考量运营商行为以及客户行为，并能从
客户的视角去分析二者间包括网络相关与非网络相关在内的交互行为。进而，根据时间线和
业务场景，大家能够找出此次客户体验过程中所涉及的服务资源，将这些资源描述出来，我
们就可以得到端到端的业务拓扑图。运营商一般业务的客户体验时间线如图3 所示。
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图3 运营商客户体验时间线
第三步：业务拓扑识别
作为连接底层支撑资源与业务的中间件，业务资源是实现KQI 指标与KPI 指标映射的
85 基础。KQI指标的正确提取依赖于对业务支撑资源的分析，另外，对服务质量的评估同样依
赖于对底层资源相关参数的测量与统计。因此，对业务拓扑的完全理解是正确提取KQI 指
标的先决条件。
由于端到端的业务拓扑涵盖了业务路径所涉及的所有网络组件，从中可以非常容易地识
别出该业务中的关键资源。
90 第四步：开发事务矩阵
利用上述三步中已经分析的业务场景、时间线以及业务拓扑，大家可以讲业务路径中的
活动进一步分解为技术上的行为，并形成事务矩阵来进行分析。其中，业务资源构成了矩阵
的列，客户与业务的交互行为构成了矩阵的行为...