来说说电信的10000号和移动的10086

leah2012

情况描述：最近租了个房子，父母住，涉及到安装宽带和电视的问题，原有父母家里的宽带电视保留，我自己的宽带电视正常使用。
基于目前的业务和技术能力，只选择了当地移动和电信。

首先致电10086.自助语音服务，什么星级，可以优先接入人工，然后有点半人工智能的机器跟你对话，提示可以说“退出”接入按键菜单模式，果断进入后按0   人工服务   一个声音甜蜜的小姐姐   工号    xxx  很高兴的为你服务。接着我描述的我的情况。

资源清查中....没有资源，也不知道是没有光纤还是没有端口，还让我去物业核实是否不能让移动进入，核实了可以进入。然后就是进入了上报情况资源核实中。说说业务情况：可以我自己的手机（已经免费绑定了一个宽带）办理再增加一个宽带，但是增加每月宽带功能使用费10元（100M），每月电视使用费（基本功能）10元。2年内不退网，上门安装费200元，送机顶盒和光猫。（不忍等待，换了个地址，确认有资源——这是联系10000号之后的事情了）接着5分钟内，安装师傅联系上。

接着致电10000号，自助语音服务，来了个小智，机器人，没有任何提示怎么退出，还是我模仿移动说退出才退出了    果断进入按0  人工服务    也是一个声音甜蜜的小姐姐，在听了我的描述后，说是必须新开号码来新开宽带，不能在我原有的手机号或者家庭账户中新增，每个身份证限制绑定5个手机，满了就只能用家人的手机号新开宽带，最便宜价格88元。最后被我问的有点精疲力尽的感觉了，语气也僵硬的回答了，感觉就是“电信就是这个情况，你自己开着办”。瞬间感知就有点那么漂浮了。

为什么说这个事情呢？其实本来这个是个小事情，可能也是个别现象，因为后来致电10086一个小哥哥，感觉也是业务不熟。但是想说明一个道理。在目前行业竞争这么激烈的情况下，尤其还有互联网厂商对运营商业务的蚕食，在国家提速降费、携号转网的大背景下，一个运营商服务水平的高低真的决定了以后都走多远，能得到客户多大的认可。当然如果网络能力差异和感知很大的情况又另说。总体来说，10086的服务水平还是略微好于10000，这个应该是从培训、标准化等一系列管理水平有关。另外就是针对运营商一线员工的待遇问题，一线人员面对客户，其实是最重要的窗口，现在移动时代，客服电话反而比厅店服务的形象更重要。一线员工的待遇一定要处于中等以上水平，配以考核机制，才能更好的让一线人员急客户之所急，想客户只所想。

现在，不管是淘宝卖家还是苏宁易购（最近在这两个APP上买东西比较多），更能感受到服务卖家对服务品质的提升，不管是话术也好还是引入了智能客服也好，还是店主亲自接待客户也好，总体来说，服务感知是在提升的。

以上话语仅是一家之言，也是归属本地运营商的个别情况，不作为普遍参考。但是总体上还是希翼未来运营商的服务能做的更好，走的更远，真正在打造网络强国上贡献力量。