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背景在网络运维层面，建设一个合理的运行维护支撑体系是降低运营成本的一个重要手段。以整合各专业的网络运维职能，归口管理所有专业的运行维护为核心的“大运维”管理是在新形势下对运维体制的重大变化[1]，它将有助于提高全网维护的质量，提高全网的监控能力、分析能力和排障能力，提高全网的安全预警能力、资源掌控调度能力和设备利用效率，提高从规划、工程到维护的管理闭环和协调一致性，更好的发挥核心技术人员的作用。
中国联通江苏分企业从05年即开始了运维管理调整的探索，在省分企业成立了负责各专业网监控的网管中心，负责全省移动核心网设备维护和无线网络优化的技术支撑中心。在新运维支撑体系建设的过程中，暴露出对目前工作影响最大的是缺乏一个能够统一支撑全省各专业运维管理的信息化支撑平台。
基于前期的实践探索和工作成果，江苏联通创新性地提出了基于流程的一体化运行维护管理电子化支撑平台建设的思想，目的是通过建设统一的全专业的电子运维支撑平台，最大程度上实现职责的明晰化、工作的规范化；合理利用网络资源，力 求安全、质量、服务、效益的最佳平衡；达到网络管理各个环节的和谐与统一，从而提高运维管理水平，改善网络服务质量，提升运维核心能力，实现网络运维精细化管理，达到网络综合能力的全面领先，为建设一流的网络运行维护管理体系打下坚实的基础。
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系统定位 从目前网络运维发展的方向来看，网络运维所需要的支撑系统已不仅仅是完成传统意义的网络管理功能的网管系统，而逐渐发展为更全面的OSS（运维支撑系统）系统，侧重在网络维护、保证网络的正常运行、及时准确地提供各种网络运行数据、支撑业务提供，站在电信企业整体运营的角度为网络运行维护提供全面的解决方案。加强运维支撑系统（OSS，Operation Supporting Systems）的建设，形成满足运维职责需求、扩展性强、性能优良、适应环境变化的OSS系统平台，增强核心竞争力，保证运维支撑的理念向“以客户为中心”的转变。
由于历史原因，在以往OSS系统的建设重点上放在了网 元、网元管理、网络管理层次的功能实现、技术标准的制定上，而对于服务管理和业务管理层次所做工作较少。为了应对越来越激烈的市场竞争需要，电信运营商必须实现向客户为中心的管理模式转变，及时、有效的推出新业务，向客户提供端到端服务。为此，TMF[2]（Telecommunication Management Forum）在TMN的基础上提出了新的电信运营体系结构eTOM模型。电子运维系统就是依据eTOM的理论模型，结合电信企业运维管理的实际需求，提出的eTOM在运维管理部分的系统实现。电子运维平台是针对运维支撑体系进行流程固化、流程优化和应用集成的重要手段和有效工具。电子运维系统在eTOM中的定位如图2所示：
电子运维系统跨越了网络和系统管理、服务开发和运营、客户服务管理3个层次。实现了网络和系统管理层的基础网络资源信息管理，同时支撑服务开发和运营层关于业务管理以及客户服务管理层面向客户资源调度优化等方面的需求。
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系统总体方案3.1
系统功能结构
作为面向运维全过程提供支撑的管理系统，电子运维系统应当解决运维过程中所涉及的各个方面，包括生产者（运维人员）、生产资料、生产过程及过程中产生的数据，并能提供流程的闭环支撑，其中关键模块先容如下：
人员管理：作为对运维生产者的管理是一个基础模块，将对运维人员和运维过程相关的信息进行集中的管理，如个人的生产技能情况，个人的考勤管理等。
工作计划管理：作为计划实行控制的发起环节，包括例行的维护计划和部门的工作计划。前者主要根据运维规程，对网络进行例行的明确的维护作业计划，而后者主要根据组织的阶段目标，定义工作计划，保证计划在座组织中的不断分解，从而确保个人的工作计划和组织的整体计划的一致。
值班管理：作为运维生产过程中实行环节的一个重要职责，系统提供对值班管理的支撑；
调度管理：通过流程化的调度，保证实行中运维过程的闭环，明确责任，提高生产效率；
考核管理：通过对生产过程中运维人员完成工作的全过程数据的提取，实现生产过程的透明，解决以往仅仅根据结果来进行考核的单一机制，从而为运维管理提供更强大的工具支撑；
代维管理：根据电信企业运维的发展趋势，将低端的运维进行外包已经是运维管理中需要考虑的一个重要内容。如何将以往仅仅对电信企业内部的运维管理拓展到第三方，需要电子运维平台有代维管理的功能支撑；
外部接口：由于电子运维系统是电信企业整个OSS系统中的一个组成部分，而且电子运维系统又是在整个运维过程中，扮演大脑和纽带的作用，如何实现电子运维系统和外部系统的无缝集成必须在外部接口模块上提供良好的解决方案。
3.2
系统App结构
系统App架构上电子运维平台采用了基于J2EE[3]框架的B/A/S的多层结构设计，并在设计模式上采用了MVC（Model-View-Controller）框架，极大限度的减弱了业务逻辑接口和数据接口之间的耦合。通过采用XML作为数据中间件，实现了后台业务层与前端展现层的分离，使得后台的业务逻辑层具有更好的扩展性，同时前端的数据展现方式也更加丰富和灵活，充分适应潜在的运维需求的变化。
应用层是基于动态页面JSP/Servlet构建的系统访问界面，用于统一展现用户的工作任务，用户的任务处理等访问通过Web客户端进行。灵活多样的接入方式，push和pull并存的信息发布机制，支撑对系统随时随地多种工具的访问，保证流程实行的及时性。
业务层由J2EE应用服务器实现，主要实现通用的业务模块，包括工作流引擎、自定义表单和自定义报表等，为上层应用模块提供支撑。基于工作流引擎的流程支撑，使用图形化工具进行流程定义，流程可以灵活调整，动态适应运维流程的不断调优。
数据访问层提供对数据访问层接口的封装，通过通用的数据访问接口，实现对数据的存取等操作，屏蔽数据库异构带来的对平台的影响。同时，数据访问层实现数据的对象化，面向上层App模块提供面向对象的数据访问。
3.3
系统物理架构系统采用集中式管理结构。系统硬件平台主要由数据库服务器、WEB应用服务器、对外接口服务器以及存储设备组成。各个地市节点的终端通过网络访问省中心机房的WEB应用服务器，各个地市的PDA终端也可以通过无线网络访问WEB应用服务器，在终端设备（电脑或者PDA设备）上无须安装任何App。
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系统应用4.1
电子运维系统在网络运维中的应用分析4.1.1
电子运维系统为运维全过程提供支撑运维管理人员基于电子 运维平台进行生产流程的设计、流程中不同角色的职责定义，确定生产计划。系统在平台上为不同角色的员工生成不同的按照计划规定的运维工作的实行环境。运维人员的工作将基于电子运维平台开展日常工作，包括工单处理、作业计划的实行、故障的跟踪和处理等等，并在完成具体的工作过程中使用不同的生产工具系统，完 成具体的工作任务。电子运维平台将成为运维人员的基础工作环境。
在生产作业的全过程，通过电子运维平台可以记录和统计作业人员的 生产工作内容和结果，并在过程中提供监控，在实行完成后提供考核手段支撑，最终生成考核结果。针对考核结果的分析，对流程实行的情况和运维人员的情况进行不断优化，保证整个组织的运作效率。从而，从计划开始，到实行过程中的信息抽取，到考核，到优化，从而形成一个良好的不断发展的闭环，促进运维管理的不断 发展。
4.1.2
电子运维系统为OSS各系统提供交互的纽带OSS各 应用系统能够满足各自领域的应用需求，如网络监控系统可以完成全网故障的集中监控，性能分析系统可以分析全网的网络性能情况，局数据管理系统可以对全网设备的局数据进行集中的核查、制作等等。但目前在运维生产工作中，系统间的相互配合完成运维任务主要是依赖于运维人员的经验。
通过电子运维平台可以固化运维工作的流程，实现运维流程在各系统之间的联动，最大程度地提高运维工作效率。在系统建设过程中，电子运维平台采用了WebService[4]技术有效实现了业务流程和应用系统之间的集成。网络监控平台发现网络故障后，触发电子运维平台的故障处理流程；故障处理过程中可能需要从资源管理系统获取空闲资源，并启动资源调度流程进行资源调度。资源调度流程需要通过OSS系统中的资源管理系统自动获取设备资源信息，并且满足资源调度流程对资源调度的需要。投诉处理流程、网络优化流程、故障处理流程中需要从性能分析系统、网络监控系统和资源管理系统自动获取相关数据、进行专家会诊。
通过上述系统间的配合，系统在流程中的参与，OSS诸系统不再是单个孤立的系统。电子运维平台对于整个运维工作的纽带意义，正如制造业的生产过程发展中流水线生产带来的变更，电信企业运维过程也将随着信息化的运维管理平台提供的面向过程的运维管理带来巨大的变化。
4.2
系统实施流程和其他OSS系统的实施不同，电子运维平台的实施需要经过如下步骤：
（1）
流程梳理
要实现业务流程的信息化，首先要对现有的业务流程进行梳理分析，确定每个流程的业务愿景、流程目标和KPI指标，找出这些流程中的不合理和不增值环节，通过撰写角色职责说明和流程活动说明等规范化文档来制定流程模板，以便用于下一步的流程建模。
在电子运维平台建设的前期，大家对运维过程中的关键流程进行了整理，包括故障处理、投诉处理、网络优化、局数据管理、资源调度、备品备件、新业务开通等。以故障处理流程为例，江苏联通首先确定故障处理的业务目标：降低故障处理时延，积累故障处理经验，提高网络服务质量，减少因网络故障带来的业务收入的下降； 其次确定故障处理的流程目标，降低故障处理时延，改善网络服务质量；再次，通过流程梳理确定故障处理流程的活动组成，参与流程角色，并制订角色职责说明书、活动模板和KPI指 标。故障处理流程由以下几个过程组成：网管系统自动派发故障工单、受理故障问题、分析故障问题、排故、验证排故结果。在这一系列的过程中，为了做到对业务流程的精确管理，员工的角色可以细化为问题受理人、问题分析人、实施人和验证人等角色，同时还为流程中的关键角色设定了可量化考核的KPI指标。
（2）
流程建模
流程梳理完成以后，需要将这些业务流程通过App进行建 模仿真，工作流管理系统提供了可视化的图形用户界面来对企业的业务流程进行建模。流程建模首先需要在建模环境下将企业的业务流程采用图形化的方式描述出来，然后再根据系统互连后形成的企业各业务的应用系统视图接口，将这些接口的能力映射到建模流程的各个节点上去，完成相应节点的业务功能，以便共同完成企 业的业务流程。
（3）
流程实现
通过工作流管理系统的业务流程建模以后，就可以把业务流程部署到具体的App环境实现。基本业务流程机制负责管理流程在操作环境中的实行、自动排序和实行预定流程元素，并借助XML表示数据，用基于标准的消息服务传送信息。
（4）
流程应用
基于信息化平台，将运维流程在实际的运维生产工作中推广应用。在推广的过程中，需要充分考虑流程电子化后对以往工作惯例的影响，通过相关的制度保证系统的应用。
（5）
流程优化
管理人员通过流程跟踪、流程每个环节的实行时间等统计数据可以找出影响流程实行的瓶颈，并发现业务流程中不合理的地方，然后对业务流程进行评估优化，同时在工作流管理系统中进行模型调整，就可以在无需中断业务流程的情况下轻松达到流程再造的目的。
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发表于 2013-9-19 13:42:25