电信ADSL网络故障排障培训内容

bobbie

电信ADSL网络故障排障培训内容

一、ADSL宽带预处理指引---无法上网[错误代码]错误619 指定的端口未连接
故障说明：指定的端口未连接；
问题：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。
步骤一：引导用户检查MODEM信号灯是否同步（常识点：MODEM信号灯查看）
口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（长亮表示已同步）
A、同步，“剔除在线”后，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；
B、不同步，进入“步骤二”；
步骤二：指引用户正确安语音分离器后是否正常（常识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，转“步骤三”；
步骤三：建议用户不接语音分离器,是否正常
口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”
A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”。
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
二、错误678  没有应答调制解调器或其他设备没有摘机。检查号码，再拨号。如果是虚拟专用网络 (VPN) 连接，则检查目标服务器的主机名或 IP 地址，然后再次尝试连接。还要确保电话线插在调制解调器的正确插槽中
步骤一：线路是否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)
口径：“请稍等，现在为您检查您的线路是否正常”
A、线路正常，进入“步骤二”；
B、线路不正常，端口状态不同步，进入“步骤八”；
C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九
D、测试无结果，进入“步骤三”；
步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（常识点：MODEM信号灯查看）
口径：“请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常）
A、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；
B、网卡灯亮，进入“步骤五”；
步骤三：MODEM是否正常（常识点：MODEM信号灯查看）
口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常）
A、MODEM工作状态正常，进入步骤五
B、同步灯闪烁，进入“步骤六”；
C、同步灯不亮，进入“步骤六”；
D、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；
E、网卡灯亮，进入“步骤五”；
步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（常识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）
口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常”
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常
口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，转“步骤七”；
步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（常识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”
A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
B、故障未排除，下故障单；
步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常
口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”
A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；
下故障单；口径：“经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”
步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10分钟后重启
口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；
下故障单；口径：“经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
三、错误691/错误629/错误635 因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝/连接被远程计算机关闭/出现未知错误 故障说明：因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝
没有用所列出的域注册用户帐户，密码过期，或者错误地输入了信息。如果没指定域，则远程访问服务器试图在自己为其成员的域中验证用户名和密码。
请仔细重新键入用户名、密码和域。如果不能肯定该信息，请向系统管理员咨询。
步骤一：查询用户宽带帐号状态
A、帐号状态挂死——在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，剔除在线，请用户稍后再试。下预处理单；
B、帐号状态欠费停机——查帐务系统确实是欠费停机或关联停机，则与用户说明欠费情况。下预处理单；
C、非正常停机——帐号状态欠费停机，但查帐务系统已交清费用，也没有关联停机，则为用户修改商品状态为正常，再点击解锁端口（若解锁端口不显示，则不用点击）。下预处理单；
D、用户申请停机——帐号状态停机，经查系统用户办理了停机手续，则与用户说明。下预处理单；
E、帐号状态正常，进入“步骤二”；
步骤二：验证用户帐号与密码
口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，大家给你进行验证。”
A、验证不通过——向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，并建议客户验证通过后登录网上营业厅修改密码，下预处理单；
B、验证通过，进入“步骤三”；
步骤三：点击“解捆绑”（待自动绑定帐号）按钮后，建议用户关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再重启MODEM和电脑，重新连接测试是否正常
口径：“现在已为您重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再开MODEM和电脑，试试网速是否正常”
A、能正常上网，下预处理单；
B、不能上网，进入步骤四；
步骤四：建议用户重建拨号App
口径：“可能您的拨号App出现错误，请您把拨号App删除后重装，再试试是否可以上网”
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
三、错误721  远程计算机没有响应
故障说明：远程计算机没有响应
试图使用 PPP 会话，但远程计算机没有响应。服务器（例如，Windows NT 3.51 或者更早期的远程访问服务器或者 SLIP 服务器）不支撑PPP 时将出现该错误。
    如果在服务器启动 PPP 前要求使用终端窗口登录，则也可能出现该错误。如果使用终端窗口登录解决问题，可以使将来的连接进程自动进行。
该错误同样表明您的计算机或远程服务器上有硬件错误。
步骤一：引导用户检查MODEM信号灯是否正常（常识点：MODEM信号灯查看）
口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（长亮表示已同步）
A、同步灯异常，进入“步骤二”；
B、同步灯正常，进入“步骤五”；
步骤二：滤波器（或分离器）安装是否正确（常识点：语音分离器的正确连接方式）

口径：“请问您的语音分离器有没有跟其他设备连接或者接线不正常呢？”
A、正确，进入“步骤四”；
B、不正确。进入“步骤三”；
步骤三：引导用户按语音分离器接线要求正确接线（常识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：“请按以下指示进行语音分离器的接线”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，进入“步骤四”；
步骤四：建议用户不接滤波器
口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”
A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”
步骤五：引导用户重装拨号App
口径：“可能您的拨号App出现错误，请您把拨号App删除后重装，再试试是否可以上网”
A、正常，下预处理单
B、不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
四、错误651  调制解调器报告错误

故障说明：调制解调器报告错误
如果是拨号连接，并且您正在使用所支撑的外置调制解调器，请关闭并重新启动调制解调器。关闭并重新启动“网络和拨号连接”，然后重拨。如果“网络和拨号连接”不支撑您的调制解调器，请切换到支撑的调制解调器。请确保正确地配置了远程访问的调制解调器。

步骤一：询问用户使用的是什么操作系统？（常识点：检查安装系统版本）
口径：“请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP?
A、XP/Vista，进入步骤二；
B、Win7，进入步骤四；

步骤二：询问用户MODEM是否USB接口？
口径：“您的MODEM是否为USB接口”
A、是，进入步骤三
B、否，进入步骤五

步骤三：建议用户重装USB MODEM驱动程序
口径：“可能是你的USB MODEM驱动程序错误，请重装USB MODEM驱动程序”
A、正常，下预处理单
B、不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；

步骤四：引导用户检查MODEM信号灯是否同步（常识点：MODEM信号灯查看）
口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（长亮表示已同步）
A、同步，进入步骤五；
B、不同步，进入步骤六；

步骤五：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（常识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）
口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；

步骤六：重启电脑及MODEM后,故障是否排除
口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
五、无法上网-拨号连接超时

步骤一：线路是否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)
口径：“请稍等，现在为您检查您的线路是否正常”
A、线路正常，进入“步骤二”；
B、线路不正常，端口状态不同步，进入“步骤八”；
C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九
D、测试无结果，进入“步骤三”；

步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（常识点：MODEM信号灯查看）
口径：“请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常）
A、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤上四”；
B、网卡灯亮，进入“步骤五”；

步骤三：MODEM是否正常（常识点：MODEM信号灯查看）
口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常）
A、MODEM工作状态正常，进入步骤五
B、同步灯闪烁，进入“步骤六”；
C、同步灯不亮，进入“步骤六”；
D、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；
E、网卡灯亮，进入“步骤五”；

步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（常识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）
口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常”
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；

步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；

步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常
口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，转“步骤七”；

步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（常识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”
A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
B、故障未排除，下故障单；

步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常
口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”
A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；
下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；

步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10分钟后重启
口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；
下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
六、经常断线

经常断线-拨号连接异常中断

步骤一：查看“最大可达速率”是否等于或小于“配置速率”(DTS——预处理界面“DSLAN”中的，“最大可达速率\ 配置速率)
A、是，下故障单
B、否，进入步骤二

步骤二：用户账号在线记录、查询认证日志
口径：“现在先帮你查看您的账号状态”
A、用户有频繁断线记录，进入步骤四
B、显示一直连接在线，进入步骤三

步骤三：踢除在线后让客户重新拨号
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，进入步骤七

步骤四：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网？”
A、单机上网，进入步骤七
B、有局域网，进入步骤五

步骤五：通过单机连接MODEM安装拨号App测试，是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号App测试”
A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单
B、未恢复，进入步骤六

步骤六：用户断线的具体表现
口径：“请问您断线的具体情况是怎样的呢？”
A、玩游戏断线，向用户说明，由于对端服务器不稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。下预处理单；
B、个别网站断线，向用户说明，可能是由于对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系。下预处理单；
C、下载大文件的时断线，向用户说明，建议用户重新安装网卡驱动或更换网卡。下预处理单；
D、不属于以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤七

步骤七：建议检查电脑设备并查杀病毒
口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒”
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
七、经常断线-网络拨号连接正常，某些应用异常中断
步骤一：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网？”
A、单机上网，进入步骤三
B、有局域网，进入步骤二
步骤二：通过单机连接MODEM安装拨号App测试，是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号App测试”
A、已恢复，建议用户自行检测局域网,下预处理单
B、未恢复，进入步骤三
步骤三：应用中断的具体表现
口径：“请问您断线的具体情况是怎样的呢？”
A、玩游戏异常中断，向用户说明，由于对端服务器不稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。下预处理单
B、网站应用中断，进入步骤四
C、非以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤五
步骤四：确定网站应用中断原因
口径：“请问您网站中断的现象是什么呢？”
A、由于电脑同时应用的程序过多造成，建议重启电脑单独运行程序，下预处理单
B、对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系，下预处理单

步骤五：建议检查电脑设备并查杀病毒
口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒”
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
八、网速慢
步骤一：判断用户申请网速与测试速度是否相符(DTS——申请网速在DTS预处理界面中的“省后台信息”的“开通速率”；测试速度在DTS预处理界面中“DSLAM”中的当前速率的“下行”。)
口径：“现在帮您查看您的申请网速与测试速度是否相符，请稍等”
A、符合，用户接受；口径“经后台测试，您目前的网络数据正常，请您稍后再联接上网试试”，下预处理单
B、符合，客户不接受；下故障单
C、不符合或其它情况，进入步骤二
步骤二：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网？
A、有局域网，进入步骤三
B、单机上网，进入步骤四
步骤三：通过单机连接MODEM安装拨号App测试，是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号App测试”
A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单
B、未恢复，进入步骤四
步骤四：引导用户到电信测试网站进行速率测试（常识点：网络速率测试及判断方法）  
口径：“请您到电信的测试网站进行速率测试”
A、正常，进入步骤六
B、不正常，进入步骤五

步骤五：判断能否提速（DTS——配置速率和申请速率（指引：配置速率低于用户申请的速率时可提速）
A、可以提速，为客户升速，并请用户重试，口径：“现在已为你重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10
分钟后再开MODEM和电脑，试试网速是否正常”，下预处理单
B、不能提速，进入步骤七

步骤六：网速慢的具体表现，并作相应说明
口径：“请问您的网速慢的具体表现是什么？”
A、其他正常，只是玩游戏慢——对话脚本示例：“如果只是玩游戏的时候网速慢那么可能是由于对端服务器问题导致，或者在上网的高峰时期，对端服务器访问量大，影响到玩该游戏的速度，建议您尝试与对方服务器提供商方面联系检查，或者更换其他的游戏服务器试试。” 下预处理单
B、其他正常，只是访问个别网站慢——对话脚本示例：“只是访问个别网站网速慢，那么可能是由于对端服务器问题导致，建议您尝试与对方服务器提供商方面联系检查，也可能是上网高峰时期，对端服务器访问量大，影响到浏览速度。” 下预处理单
C、晚上速度比白天慢——对话脚本示例：“影响上网速度的原因有许多，就网络的使用而言，除了网络设置和网络传输质量外，在上网的高峰时期，由于各网站的服务器访问量大，也会影响到速度，如果您在晚上上网感觉确实有稍慢感觉，可能就是上网高峰期的原因，区别应该是临时性的，并且影响不会太大。” 下预处理单
D、其他正常，打开网页的速度慢，进入步骤八
E、所有应用都慢，进入步骤九

步骤七：检查语音分离器及分机连接是否正常（常识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：“请检查语音分离器及分机连接是否正常”
A、连接不正确，引导用户正确链接语音分离器及分机，下预处理单
B、连接正确，进入步骤九

步骤八：建议用户检测IE （常识点：检测IE）
口径：“请根据指示检测IE”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单（视情况补充“网速慢的网页域名或IP”）

步骤九：建议检查电脑设备并查杀病毒
口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒”
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人员联系您跟进处理”
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单（故障单中视情况补充“网速慢的网页域名或IP”）
九、网页打不开-连接成功，所有网页打不开
步骤一：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网？”
A、单机上网，进入步骤三
B、有局域网，进入步骤二

步骤二：通过单机连接MODEM安装拨号App测试，是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号App测试”
A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单
B、未恢复，进入步骤三

步骤三：建议用户在浏览器输入IP地址（202.105.81.135）测试能否打开网页，以及了解QQ/MSN能否登陆使用
口径：“请您打开浏览器输入202.105.81.135看是否能打开。”
A、可以打开网页，进入步骤四
B、打不开网页，但游戏以及QQ/MSN等其它网络应用方面的App可以登录。进入步骤五

步骤四：引导用户设置DNS
口径：“请设置DNS”
A、已恢复，下预处理单
B、未恢复，进入步骤六

步骤五：检查IE设置或重新安装IE之后再试，是否恢复（常识点：检测IE）
口径：“请设置IE或重装IE”
A、已恢复，下预处理单
B、未恢复，进入步骤六

步骤六：建议用户排除用户端防火墙及病毒问题
口径：“由于防火墙或杀毒设置也会影响到浏览网页，请您降低防火墙级别或暂时关闭试试”
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，大家会尽快安排维修人
员联系您跟进处理”
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单