|
现网重大操作工作规程（试行稿） 1 适合范围 本规程适用于企业售后服务的各级组织，包括工程服务部各产品用服部、营销事业部工程服务处和各代表处、办事处。 本规程规定了涉及现网所有系统产品重大操作的工作流程、要求，包括设备入网割接、升级、设备维护、网络调整与改造等涉及现网的重大操作。 不适用于：属于市场拓展工作方面的试验和演示性质的试验局。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 重大操作 指针对现网运行的设备进行操作，其失败的影响将导致客户业务的重大损失或引起重要客户投诉。例如： - 对核心网络的核心部件操作； - 对干线网络的割接； - 重要网络的版本升级实施； - 对涉及城市大于2000用户数的网络维护操作。 注：重大操作与实施动作的繁简或大小无必然的关系，一个极简单或小的动作，如复位，只要其失败的影响达到规定的程度，就属于重大操作。 2.2 操作窗口期 指一次有计划的对现网操作的时间段。例如：割接时间规定在晚上0点-4点进行，这个时间段就称之为一个操作窗口期。 2.3 计划中断 本标准指得到客户认可，一个计划性的维护、安装或人工初始化所导致的一次计划性的中断。一般地，在一个操作窗口期内计划中断的累计时间在客户容忍的范围内。 3 职责 3.1 客户 指局方负责重大操作的工程师、主管及相关领导，负责重大操作实施的审核确认工作及局方配合人员的协调工作。 3.2 现场支撑工程师 指在现场负责重大操作实施的营销事业部办事处及产品支撑中心用服部的工程师，负责重大操作实施的组织、实施及相关客户沟通汇报工作。 3.3 产品用服部及研究院后方技术支撑专家 指在后方负责技术支撑的用服部及研究院技术支撑专家等相关人员，负责后方人员安排、实施方审核、重大操作后方技术支撑及操作通报工作，风险较高的重大操作后方技术专家必须包括研发人员，具体由产品用服部总工决定。 3.4 工程服务处产品总监 指营销事业部工程服务处产品总监，负责现网重大操作的监控实施工作，及出现重大操作失败后的善后协助工作。 4 要求 4.1 重大操作准备 a) 现网重大操作实施前，应填写“表R 75.1831.5 -2007-1《现场服务申请》”，并现场提交或传真给客户的运维主管部门。 b) 《现场服务申请》中应有“现场服务方案”描述，内容包括：现场支撑的范围、服务内容等。 c) 现场支撑工程师制定《重大操作实施方案》时，应查阅设备档案，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录和历史遗留问题文档，查阅相关技术通知单，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等。 d) 重大操作前，必须提前一天通报对应用服部相关科长和总工、产品线工程总监、研发故障经理及工程服务处相关产品总监，其中，骨干网络、干线网络的重大操作必须取得工程服务处相关产品总监批准。 e) 所有的版本App必须通过正常的渠道来申请，严禁使用未经发布的版本。 f) 异常版本的使用，需经过产品总经理和研究院质量副院长邮件或书面批准，才能应用在已投入商用的设备上。 4.2 重大操作现场行为 a) 现场支撑服务的行为应遵照“Q/ZX 75.1861售后现场服务行为通用规范”。 b) 在用户机房实施服务时，应要求客户维护责任人陪同或者提供协助。涉及到操作用户设备，应在《现场服务申请》中注明，经过客户主管领导的同意。检查问题时应采取必要的备份、风险预防措施，不擅自实行超出实施方案外的操作。 c) 重大操作的操作窗口期应按照行业默许规定时间范围（一般为00:00-05:00)确定。 d) 产品支撑中心、研发到现场支撑的同事需要听从办事处的指挥，如果出现产品支撑中心、研发的同事未按照“售后工程师现场服务行为规范”进行操作，办事处负第一责任。 e) 重大操作后，必须安排对现网指标进行监控，在确认设备稳定运行，指标恢复后，方能离开现场，重大操作后的网络指标恢复以第二天早晚忙时的指标恢复为准。 f) 重大操作除遵照企业相关规定外，还应按照客户的管理要求实行。 4.3 故障处理 a) 若重大操作导致业务中断，且中断时间累计时间超过了计划中断时间，即认为产生了故障。 b) 重大操作过程中遇到问题，应马上停止相关操作并启动故障处理流程，随即将问题的影响范围通知办事处科长、服务总监、副经理，用服部相关科长和总工、产品线工程总监、研发故障经理及工程服务处相关产品总监。若是关键故障，30分钟内未恢复则应向全球客户支撑中心申告。 c) 处理故障禁止盲目动手操作，避免引起新故障或者出现意外事故。 4.4 客户配合 a) 重大操作需要在客户的技术支撑人员的配合下进行；需要向客户了解设备运行特性和环境，取得相关接口信息，完成必备数据准备工作。 b) 要求客户提前做好对可能受到影响的用户的通知工作。
| 
发表于 2015-8-24 16:27:59
